Лолита Мержоева: Если руководитель пообещал, он должен выполнить

Врач, много лет руководивший крупной больницей, и председатель небольшого ТСЖ — на первый взгляд, совершенно разные роли. Но Лолита Алихановна Мержоева видит между ними прямую связь: и там, и там нужно отвечать за людей, содержать большое хозяйство и доводить начатое до результата.

Ранее в подчинении Мержоевой находилось около 1500 человек, а в ведении — лечебные отделения, семь амбулаторий, фельдшерско-акушерские пункты, автопарк, прачечная и пищеблок. В Кисловодске жители избрали Мержоеву председателем ТСЖ «На Широкой».

В беседе с журналистом KislovodskNews Лолита Алихановна рассказала, как возвращала доверие собственников, разбиралась с долгами и наводила порядок в доме 8 на Широкой улице. Разговор получился не только о коммунальном хозяйстве, но и о характере руководителя — человека, для которого порядок начинается с личной ответственности. Ниже запись разговора.

— Лолита Алихановна, вы много лет руководили крупной больницей. Насколько этот опыт оказался полезен в управлении домом?

— Очень полезен. Когда у тебя в подчинении полторы тысячи человек и это не только медики, но и водители, автослесари, слесари-сантехники, электрики, дворники, повара, грузчики, буфетчики, кастелянши, системные администраторы, программисты, бухгалтеры, кадровики, охрана и прочее, то приходится быстро во все вникать и принимать решения. Нужно было управлять людьми, организовывать работу, решать хозяйственные вопросы. Поэтому знаю, как разговаривать с людьми, находить общий язык и искать выход из сложных ситуаций. Всегда стараюсь поставить себя на место человека, который обратился. Он ведь пришёл не просто так, а со своей проблемой. Значит, нужно помочь разобраться.

— То есть главный врач должен быть ещё и хозяйственником?

— Конечно. Нужно следить за состоянием помещений, организовывать ремонт, заниматься повседневными вопросами. Если хочешь, чтобы учреждение нормально работало, нельзя считать всё это чем-то второстепенным. Когда я руководила больницей, приходилось многое приводить в порядок. В коридорах и на лестницах стояли старые деревянные панели. Когда их сняли, за ними обнаружилось много мусора. Нужно было очищать помещения, ремонтировать стены, красить. Средства были ограниченными, поэтому действовали постепенно. Покупали краску, материалы, инструменты. Наши сотрудники, которые хотели дополнительно заработать и умели выполнять такие работы, участвовали в ремонте по договору. За дополнительную работу им платили. Так, шаг за шагом, ремонтировали помещения. Не всё сразу, но двигались вперёд. Я считаю, что многое зависит от того, насколько руководитель нацелен на результат.

— Какой принцип помогал вам заслужить доверие коллектива?

— Всегда выполняла свои обещания. Тяжело или нет, удобно или неудобно — если руководитель пообещал, он должен выполнить. Люди видели, что мы работаем для больницы, для района, а самое главное — для пациентов. Коллеги помнят, что всегда говорила на пятиминутках: главное — наши пациенты, потом всё остальное. Конфликты, конечно, случались. В большом коллективе без этого не бывает. Но старалась разговаривать, разбираться на месте, идти навстречу.

— Можете привести пример такого подхода?

— Например, вопросы с лекарствами. Я организовала учёт так, чтобы каждая старшая медсестра отделения ежедневно отмечала, какие препараты есть в наличии, а каких нет. Мне было важно понимать ситуацию и не допускать, чтобы пациенту предлагали покупать за свой счёт то, что имеется в больнице. Когда люди видят, что руководитель вникает в такие вопросы, они начинают доверять. Для меня это и есть основа работы: знать, что происходит, и не оставлять обращения без внимания.

— А с чего началась ваша работа в ТСЖ «На Широкой»?

— Прежде всего — с недоверия. Возможно, что это было связано с прежним руководством, но собственники были явно напряжены, нервничали, хотели понимать, куда идут их платежи, доходят ли деньги до адресата. Поэтому первое, с чего начала — обеспечила полную прозрачность. Собственники стали получать все отчеты о платежах прямо в общедомовом чате. На любые вопросы всегда отвечала сразу и предельно конкретно, чтобы ни у кого не оставалось сомнений: каждый рубль идет строго по назначению.

Доверие появилось не сразу, сначала ко мне присматривались. Но когда люди видят честные ответы и реальный результат, отношение меняется. Когда пошли первые результаты и дом начал преображаться, люди наконец поверили, что их деньги идут в дело. Для меня этот контроль — вопрос личной порядочности, ведь я живу здесь. Это деньги моих соседей, людей, с которыми сталкиваюсь каждый день. Крутить средствами, проворачивать какие-то схемы за счет соседей для меня табу. Хочу возвращаться в чистый, ухоженный дом и спокойно, с чистой совестью смотреть в глаза каждому из собственников, зная, что ни один рубль не ушел на сторону.

— Как вы относитесь к ТСЖ, где председатели не живут в доме, а сами квартиру сдают?

— Отношусь к этому отрицательно. Председатель, который не живет в доме, а просто сдает квартиру — это временщик, а не хозяин. Его личный комфорт никак не зависит от того, течет ли в подвале труба, работает ли лифт и чисто ли в подъезде. Для него дом — это просто бизнес-объект и источник дохода. Когда ты сам живешь в доме, тебе принципиально важно, куда идет каждый рубль соседей, потому что тебе с этими людьми каждый день встречаться во дворе и смотреть им в глаза. А если человек здесь не ночует, у него пропадает личная ответственность. За плохой ремонт ему просто не будет стыдно перед жильцами. Чужими деньгами в таком случае управлять легко, а вот вкладывать душу в дом и наводить порядок удаленно никто не станет.

— В вашем доме живет еще и сам застройщик?

— Да, он очень помогает мне в работе. Дом построен на отлично. Всё держится, сделано на совесть: водопровод, канализация, стены, крыша и остальные коммуникации. Застройщик — грамотный специалист. Он чётко знает свою работу и до мельчайших деталей знает дом, в котором сам же и живёт. Его мнение компетентно, он помогает мне в работе, за что искренне благодарна.

— В каком состоянии вы приняли дела?

— Работать пришлось много. И речь даже не о состоянии коммуникаций — хотя инженерные сети, как известно, это кровеносная система дома, а запорная арматура его клапаны, которые должны работать как часы, чтобы не было застоя и аварий. Речь шла о банальном захламлении. На лестничных площадках скопились завалы чужих вещей, входные двери заросли грязью, а окна буквально кричали о необходимости мытья — на стёклах годами намертво сидела старая клейкая лента. В паркинге, между стенами и колоннами, лежали настоящие залежи мусора. Нужно было экстренно приводить в порядок технические помещения и лифтовые холлы. Как врач я не могу спокойно смотреть на такую антисанитарию. Дом должен быть здоровым и чистым не только внутри отдельной квартиры. Подъезд, паркинг и общие помещения — это тоже наше жизненное пространство, наш общий организм.

— Как вы начали всё это менять?

— Своими руками. Взяла детей, внуков, швабры, ведра и мы пошли отмывать дом. То, что было в наших силах исправить здесь и сейчас, без привлечения подрядчиков и траты общих денег, мы сделали сами. Это был наш семейный субботник. Потом я просто выкладывала фотографии «до и после» в общедомовой чат. Знаете, в медицине есть понятие «видимый клинический эффект», когда пациенту на глазах становится лучше. Здесь произошло то же самое. Люди в режиме реального времени увидели изменения: здесь исчез завал, тут отмыли вековую грязь, там стало светлее. И эта наглядность сработала лучше любых обещаний — доверие начало возвращаться. Иногда не нужно писать длинные программы развития и ждать, пока тебе поверят на слово. Нужно просто взять и сделать первый шаг. Показать делом, что ты пришел работать, а не говорить.

— Насколько сложной была финансовая ситуация?

— Ситуация была критической, дом находился в состоянии глубокого финансового шока. У ТСЖ накопились огромные долги. Я приняла руководство в конце ноября, в самый разгар отопительного сезона. Была настоящая шоковая терапия: приходилось одновременно гасить старые долги, чтобы нам просто не перекрыли вентили на зиму, и обеспечивать текущие платежи. Работа шла в режиме экстренной помощи, нагрузка была колоссальной. Но постепенно мы «стабилизировали пациента» и начали рассчитываться. На сегодняшний день основная часть накопленных долгов полностью ликвидирована. ТСЖ вышло из реанимации: сейчас мы без задержек, каждый месяц, оплачиваем воду, газ и обслуживание лифтов. Система наконец-то заработала в нормальном, здоровом ритме.

— В народе иногда шутят, что ТСЖ — это способ модернизации не дома, а чьих-то карманов. Остаются ли у вас после закрытия долгов реальные средства на улучшения?

— Знаете, в каждой шутке есть доля шутки. Глядя на то, в каком запущенном состоянии порой находятся некоторые дома на самоуправлении, я понимаю, откуда берутся такие разговоры. Но у нас ситуация принципиально иная. Будем реалистами: у нашего дома скромный бюджет, и львиная доля собранных средств уходит на обязательные платежи — это как базовые жизненные потребности организма, без которых он просто не выживет: свет, тепло, вода. То, что нам удается аккумулировать сверх этого, мы до копейки направляем на благоустройство. Но из-за того, что дом у нас небольшой — у нас нет финансовых возможностей крупного жилого комплекса. Поэтому все улучшения приходится делать поэтапно, строго расставляя приоритеты.

— C какими сложными коммунальными проблемами пришлось столкнуться и как удавалось решать их в условиях ограниченного бюджета небольшого дома?

— Пожалуй, самой тяжелой историей, потребовавшей от нас огромного терпения, стала эпопея с отоплением в одной из квартир. Представьте: человек живет в доме, и последние десять лет у него в одной из комнат практически не греет батарея. Десять лет зимы в отдельно взятой комнате! Предыдущие управленцы просто разводили руками. Несколько месяцев искали причину. Пробовали всё: приглашали разных мастеров, промывали стояки, прочищали общедомовую систему, снимали и проверяли сами радиаторы. Первые попытки не давали никакого эффекта.

Знаете, что помогло не бросить всё на полпути? Обычное человеческое желание, чтобы у человека наконец-то стало тепло. Раз уж я взялась за этот вопрос, нужно разобраться и докопаться до сути. В итоге мы нашли скрытый дефект в подключении труб. Исправили и спустя десять лет в комнату вернулось тепло. Для меня эта победа была важна принципиально: она показала жильцам, что безвыходных ситуаций нет, если подходить к делу с упорством.

И точно так же планомерно и постепенно мы решали другие наболевшие вопросы. Например, система видеонаблюдения до нашего прихода практически не работала. Из четырех камер исправными были от силы две, картинка двоилась, а старый монитор постоянно зависал. Толку от такой безопасности не было никакого. Я пригласила специалистов и честно, без прикрас обрисовала ситуацию: «У нас небольшой дом. Огромных бюджетов нет, а обязательств по долгам выше крыши. Нам нужна надежная защита, но за разумные деньги». Подрядчики вошли в наше положение и пошли навстречу. Мы полностью заменили головное оборудование, обновили мониторы и установили современные камеры как внутри подъездов, так и по всему периметру территории. Но чтобы не нагружать кошельки собственников большими разовыми сборами, мы разбили этот проект на этапы и распределили расходы во времени. В итоге дом получил современную систему безопасности, а бюджет жильцов не пострадал.

— Если говорить об управлении жилым фондом в целом, на что вы прежде всего обращаете внимание в содержании дома? И какие качества отличают сильного руководителя в сфере ЖКХ?

— Обо всем городе судить не берусь, сейчас занимаюсь своим многоквартирным домом. Но если говорить о базовых принципах, то для меня ключевое значение имеет повседневный, системный порядок. Дьявол, как известно, кроется в деталях. Вот простой пример: в подъезде сделали ремонт. Но для меня важно, чтобы после ухода строителей всё было доведено до идеала: аккуратные стыки, чистые лестницы, отмытая входная группа. Терпеть не могу подхода «для галочки», когда за красивым фасадом остаются недоделки.

Еще одна принципиальная тема — безопасность. Возьмем детские площадки: даже если игровая зона совсем небольшая, она должна быть безупречной. Качественное покрытие, надежные крепления, отсутствие острых углов. Мы обязаны сделать так, чтобы любые падения обходились без травм. Именно из таких нюансов и складывается реальное качество жизни.

Что касается качеств руководителя, то сильный управленец обязан видеть картину в целом и работать на опережение. Не просто латать дыры, которые находятся перед глазами прямо сейчас, а просчитывать шаги наперед, понимать, какие узлы потребуют внимания завтра, и заранее готовить к этому ресурсы. Но любые планы останутся на бумаге, если ты не умеешь общаться. У каждого собственника свои обстоятельства, свой характер и взгляд на жизнь. Задача лидера — отбросить эмоции, услышать каждого, спокойно аргументировать позицию и найти общий язык с людьми. Без этого взаимного уважения организовать серьезную работу просто невозможно.

— Ранее вы жили в соседнем доме на Кирова, 33... Как вы прокомментируете ситуацию там?

— Комментировать действия прошлых или нынешних управленцев этого дома не хочу — сегодня это исключительно дело самих собственников квартир, которые там живут. Но эта ситуация наглядно подсвечивает общую проблему. Люди должны наконец понять, что сфера их интересов не может ограничиваться только личной квартирой и машиной во дворе. Ваше жилье находится не на Луне, а внутри конкретного здания, и заботиться нужно обо всем доме целиком.

К сожалению, порой до сих пор сталкиваешься с позицией: всё, что находится за пределами моей бронированной двери — это не мое. Но это опасное заблуждение. В таких случаях всегда говорю: бессмысленно обсуждать евроремонт в каюте «Титаника». Если общедомовой организм идет ко дну, стены вашей отдельной квартиры вас не спасут. Порядок начинается там, где жильцы начинают воспринимать весь дом как свою общую собственность и общую ответственность.

— Что вы посоветуете жильцам, которые недовольны обслуживанием дома? И как выстраивать коммуникацию, чтобы она была эффективной?

— Мой главный совет — не бояться заявлять о себе. Это ваш дом и ваша собственность, никто со стороны порядок в нем не наведет. Если вы видите, что услуги оказываются некачественно, высказывайте свое мнение. Причем для этого необязательно ждать официального общего собрания или по старинке собираться всем двором. Сегодня, в век интернета и мессенджеров, организовать конструктивное общение стало гораздо проще.

Можно создать удобную цифровую площадку для обсуждений, где соседи в любое удобное время могут поднять проблему, сформулировать, что именно их не устраивает, и предложить альтернативные решения. Главное в такой коммуникации — говорить предметно, оперируя фактами. Лозунги в стиле «всё плохо» не работают, а вот четкое указание на проблему и конкретное предложение всегда находят отклик. Молчать точно нельзя.

Со своей стороны я всегда открыта для людей. Каждый собственник знает, что может связаться со мной напрямую — написать лично или позвонить, мой телефон включен всегда. К такому круглосуточному режиму личной ответственности привыкла еще на руководящих должностях в медицине: когда работала главным врачом больницы, мне могли позвонить и днем, и ночью. Экстренные ситуации не выбирают рабочие часы, и в ЖКХ для меня действует точно такой же стандарт доступности.

— По первому образованию и призванию вы врач, но при этом демонстрируете выдающиеся управленческие результаты в сфере ЖКХ. Как в вас сочетаются медицина и управление домом? И что для вас является главным критерием успеха в этой работе?

— На самом деле, здесь нет никакого противоречия. Это органичное сочетание характера и профессионального подхода. Врач — это человек, который привык лечить, восстанавливать и наводить порядок в организме. И в клинике, и в управлении домом руководствуюсь одним принципом: любая система, за которую отвечаю, должна функционировать без сбоев. Мне нравится структурировать хаос.

При этом важно понимать: сильный руководитель не должен делать всё своими руками — бегать со шваброй, выкладывать плитку или лично менять задвижки в подвале. Задача в том, чтобы безупречно организовать сам процесс. Нужно найти квалифицированного электрика, профессионального слесаря, добросовестного маляра, составить жесткий, юридически защищенный договор, грамотно распределить ресурсы и проконтролировать результат. Если ты уважаешь свое дело и людей, которые тебе доверились, внутренний перфекционизм просто не позволит работать спустя рукава. Ты подсознательно ищешь лучшие решения.

Главный критерий успеха для меня — это автономная, исправная работа всех инженерных и хозяйственных узлов. В медицине есть золотое правило: лучшая работа анестезиолога — это когда пациент во время операции его даже не заметил, потому что всё прошло гладко. В сфере ЖКХ логика аналогичная. Житель должен возвращаться в чистый, ухоженный подъезд, видеть, что всё вокруг функционирует как часы, и спокойно заниматься своей жизнью, не забивая голову коммунальными проблемами. Обеспечить людям этот повседневный комфорт и есть моя главная задача.

— Вы доказали эффективность своей модели на одном объекте. Допускаете ли вы, что могли бы применить этот опыт масштабнее — создать новую управляющую компанию для нескольких домов? С чего планируете начать и какие вызовы видите?

— К такой возможности отношусь положительно, это логичный шаг развития. Но привыкла подходить к делам ответственно. Масштабирование требует времени. Работаю врачом в Кисловодской бальнеогрязелечебнице — раньше возглавляла поликлинику, сейчас веду прием на полставки, с утра до обеда. Плюс семья, внуки-студенты. Поэтому на данном этапе мы говорим не о спонтанном решении, а о взвешенной бизнес-перспективе.

Отправной точкой для старта может быть только одно — реальный интерес со стороны собственников. Люди в других домах должны сами захотеть изменить систему управления и увидеть в нас альтернативу. Если такой запрос снизу есть, можно обсуждать конкретные шаги. Конечно, на старте возникнут свои вызовы. Одно дело — председательство в ТСЖ, и совсем другое — запуск полноценной управляющей компании как коммерческого субъекта. Потребуется детально выстроить новые юридические процедуры и алгоритмы взаимодействия с надзорными ведомствами. Сейчас мы общаемся со всеми структурами в нормальном рабочем режиме, но новый проект потребует совершенно иных масштабов, привлечения дополнительных кадров и формирования сильной команды. Полная дорожная карта и пул задач станут понятны уже на этапе предпроектной подготовки.

— Лолита Алихановна, ваш опыт доказывает: даже самый запущенный объект можно вывести из кризиса, если подойти к делу системно и честно. Готовы ли вы направить свои силы на то, чтобы помочь другим людям обрести комфорт и порядок?

— Знаете, когда видишь, как преображается твой собственный дом, как меняется отношение людей и возвращается их доверие, понимаешь: эта модель работает. И оставлять этот опыт в границах одного объекта было бы неправильно. Если у людей в соседних домах есть искреннее желание менять ситуацию, если они устали от обещаний и хотят видеть реальный результат, я готова делиться своими знаниями и помогать.

Масштабирование этого опыта на благо других домов — задача сложная, но выполнимая. Мой многолетний опыт руководства больницей научил меня выстраивать огромные, многоуровневые системы с нуля и не бояться колоссальной ответственности. Навести порядок, наладить прозрачный контроль за каждой копейкой собственников, заставить инженерные системы работать как часы — всё это мы уже сделали на практике. И уверена, что этот успешный опыт антикризисного управления должен и будет работать на благо жителей нашего города. Порядок в домах — это не чудо, это результат грамотной и честной работы, к которой мы полностью готовы.

Мержоева Лолита Алихановна — председатель правления ТСЖ «На Широкой» в Кисловодске, авторитетный руководитель с многолетним административно-хозяйственным опытом и представитель медицинской интеллигенции.

Лолита Алихановна родилась в интеллигентной семье, принадлежащей к известной и уважаемой на Кавказе фамилии, которая исторически славится высокими традициями, культурой и преданностью делу. Её отец — Заслуженный экономист, признанный эксперт в своей отрасли. Мать — видный педагог, на протяжении многих лет успешно возглавлявшая образцовый детский сад, формируя передовые образовательные и воспитательные стандарты. Династия пользуется заслуженным авторитетом и глубоким уважением в регионе.

В период её руководства центральная районная больница по праву считалась лучшим лечебным учреждением в своей категории. Высочайшие стандарты оказания медицинской помощи, безупречная дисциплина и внедрение передовых практик менеджмента неоднократно освещались в средствах массовой информации, а само учреждение и его главный врач регулярно становились объектами телевизионных репортажей как пример образцового управления государственным объектом.

Многолетний добросовестный труд, выдающиеся успехи в организации здравоохранения и личный вклад в развитие медицины отмечены многочисленными официальными знаками отличия. Лолита Алихановна Мержоева удостоена почетного звания Заслуженный врач, знака «Отличник здравоохранения», Почетной грамоты Правительства Российской Федерации, Почетной грамоты Министерства здравоохранения Российской Федерации, ордена Гиппократа, ордена Екатерины Великой и других наград за управленческие заслуги и верность врачебному долгу.

Позже Лолита Алихановна возглавляла поликлиническое отделение Кисловодской бальнеогрязелечебницы, где и сегодня продолжает вести врачебную практику. Уникальные навыки антикризисного менеджмента позволяют ей демонстрировать принципиально новый, системный уровень управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства, успешно совмещая медицинскую деятельность с эффективным развитием многоквартирного жилого фонда.

Сайт «Новости Кисловодска» готов предоставить площадку для публикации ваших мнений, экспертных статей, интервью, а также фото- и видеоматериалов по актуальным проблемам города. Если вы хотите поделиться важным опытом, прокомментировать наболевшую проблему или предложить решение для улучшения жизни в Кисловодске, присылайте свои материалы и комментарии на e-mail: info@kislovodsknews.ru