Особенности экскурсионного рынка: как удивить гостей Кисловодска

Кисловодск больше не ассоциируется только с тихим санаторным отдыхом — сюда массово поехала активная молодежь. Как местный турбизнес адаптируется к новым запросам? В интервью с руководителем фирмы «Ариана» мы узнали, сложно ли соблюдать законы без ущерба для доходов, зачем внедрять агентов под прикрытием и как сделать из обычной поездки гастрономический спектакль с австрийскими кипферлями.

Добрый день! Поток туристов на Кавказ растет высокими темпами. На этом фоне управление автопарком становится для туроператоров ключевой задачей. Как сегодня устроена структура вашего парка и какой экономической модели вы придерживаетесь, чтобы оставаться эффективными?

Добрый день! На сегодняшний день техническую базу ООО ТФ «Ариана» составляет надежный и современный транспорт: это 8 больших комфортабельных автобусов 2023–2025 годов выпуска, а также премиальный сегмент для камерных групп — 2 VIP-автобуса Mercedes-Benz Sprinter и 4 VIP-минивэна Mercedes-Benz Vito и V-Class. Что касается управления, мы сознательно выбрали гибридную модель. Для выполнения основных, наиболее стабильных по загрузке и предсказуемых программ мы задействуем исключительно собственный транспорт.

А вот для покрытия пиковых нагрузок в высокий сезон, когда спрос зашкаливает, или для выполнения эксклюзивных разовых заказов мы привлекаем надежные, проверенные сторонние транспортные компании. Комбинированный подход на сегодняшний день экономически наиболее выгоден.

А если посмотреть на новые логистические направления, например, на запуск прямого регулярного трансфера из аэропорта Минеральные Воды в Кисловодск? Насколько жизнеспособна эта идея?

Мы внимательно следим за развитием этого направления и регулярно анализируем его коммерческий потенциал. Организация прямого регулярного сообщения «Аэропорт Минеральные Воды — Кисловодск» — это абсолютно логичный и правильный шаг для повышения общей транспортной доступности нашего курорта. Однако запуск такого масштабного проекта требует не просто наличия свободных автобусов и водителей. Здесь необходима серьезная аналитическая проработка: точный расчет пассажиропотока в разное время суток, формирование конкурентоспособного тарифа и, что самое важное, прохождение всех процедур согласования. Мы рассматриваем эту возможность как долгосрочную стратегическую цель, но на данный момент фокусируемся на качественном выполнении индивидуальных и групповых заказов по этому маршруту, которые полностью закрывают текущие потребности наших клиентов.

Какие главные барьеры мешают запустить такой экспресс прямо сейчас в регулярном режиме? Почему «белому» бизнесу здесь непросто?

Первый и самый весомый барьер — это серьезная регуляторная нагрузка. Легальный бизнес всегда работает строго в правовом поле, а это значит, что мы сталкиваемся с необходимостью прохождения сложных и длительных процедур согласования в Министерстве транспорта Ставропольского края для получения официальных карт маршрута и свидетельств.

Второй барьер — коммерческий, а именно жесткая и не всегда равная конкуренция. С одной стороны, мы конкурируем с агрегаторами такси и каршерингом. Они предлагают более высокую цену, но выигрывают за счет приватности. С другой стороны, огромную проблему создают нелегальные перевозчики. Они тотально демпингуют, но этот демпинг строится исключительно на отсутствии налогов, отсутствии затрат на обязательное страхование пассажиров и жесткое техническое обслуживание техники. В таких условиях легальному шаттлу крайне сложно предложить цену, которая была бы одновременно привлекательной для туриста и рентабельной для бизнеса.

Раз уж мы заговорили о барьерах, давайте спустимся с региональных трасс на улицы городов. Известно, что инфраструктура Кисловодска испытывает колоссальную нагрузку. С какими «узкими местами» ежедневно сталкиваются ваши водители?

Ключевая и самая болезненная проблема для бесперебойной работы туристического транспорта в Кисловодске — это критический дефицит парковочных мест. Узкие, исторически сложившиеся улицы центра города просто физически не были рассчитаны на современные огромные туристические лайнеры. Полное отсутствие специализированных охраняемых стоянок для автобусов в непосредственной близости от знаковых объектов — таких как Колоннада, Железнодорожный вокзал, Курортный бульвар или район проспекта Ленина — ставит перевозчиков в безвыходное положение. Водители вынуждены либо нарушать правила дорожного движения, либо тратить по 20–30 минут драгоценного времени экскурсии только на поиск места для остановки. Это срывает графики и портит впечатление гостей. Первоочередного внимания городских властей сейчас требует создание современной, понятной системы навигации для крупногабаритного транспорта и выделение легальных парковочных карманов.

Но есть и еще одна проблема. В то время как государство вкладывает средства в развитие внутреннего туризма, на центральных улицах наших курортов процветает теневой бизнес. Речь идет о нелегальных перевозчиках, которые фактически оккупировали проходные улицы, тротуары и автобусные остановки.

Проблема приобрела системный характер. Частные автомобили с огромными рекламными плакатами экскурсий стоят прямо под знаками «Остановка запрещена», блокируют муниципальный транспорт и оставляют свои машины у обочин на всю ночь, грубо нарушая правила дорожного движения. Из-за этого туристические автобусы зачастую не могут совершить безопасную посадку и высадку пассажиров.

Однако дорожный хаос — лишь вершина айсберга. Главная опасность кроется в абсолютной безответственности таких «бизнесменов». Деятельность ведется без лицензий, медицинских книжек водителей, технических аттестаций транспорта и страховых полисов для пассажиров. Чтобы заманить доверчивых гостей, нелегалы намеренно занижают цены, вводя людей в заблуждение. Турист, видя машину с плакатом в самом центре города-курорта, по умолчанию считает ее представителя официальным сотрудником турфирмы. Ему и в голову не приходит, что за яркой вывеской скрывается полное отсутствие гарантий безопасности.

Подобная безнаказанность дискредитирует образ безопасного российского курорта. Кроме того, это прямые потери для местного бюджета, недополучающего налоговые отчисления.

Безопасность туристов должна быть безусловным приоритетом, а закон должен работать одинаково для всех участников рынка.

Вы затронули тему впечатлений гостей. Как за последнее время изменился сам турист, его запросы и глубина планирования путешествий?

Мы фиксируем трансформацию потребительского спроса по двум ключевым направлениям. Во-первых, значительно выросла глубина бронирования. Если еще несколько лет назад туристы часто принимали решение о поездке спонтанно, буквально за 1–2 недели, то сейчас планирование происходит осознанно, за 2–3 месяца до поездки. Это продиктовано как желанием получить лучшие цены на качественное размещение, так и общим глобальным трендом на осознанный отдых.

Во-вторых, в корне изменился сам запрос. Современный турист перестал быть пассивным слушателем, которому достаточно монотонного перечисления исторических дат. Он требует максимальной вовлеченности: интерактива, дегустаций, возможности сделать уникальные фотографии и прожить настоящие эмоции. И мы этот продукт даем. Одним из самым востребованных направлений у нас стали театральные путешествия, где экскурсия превращается в полноценное погружение в историю с участием профессиональных актеров. При этом для нас очень важно четко отсекать наш качественный, профессиональный продукт от низкосортных предложений так называемых «ряженых гидов», которые не имеют ничего общего с профессиональными артистами и лишь искажают историю.

Если говорить о портрете этого нового туриста — правда ли, что аудитория КМВ стремительно молодеет?

Да, омоложение туристического потока — это объективная реальность Кисловодска, которую мы наблюдаем ежедневно. К нам приезжает все больше молодых семей и пар в возрасте от 25 до 40 лет. Это  новое поколение путешественников, которое предъявляет иные требования к турпродукту. Им необходим качественный и быстрый цифровой сервис: удобный сайт, возможность моментальной онлайн-оплаты в один клик. Им нужна динамичная, живая подача материала без «академической сухости» и обязательное наличие в программе активных элементов. Они остро ценят аутентичность, а их главный внутренний запрос — это высокая «фотогеничность» маршрута и получение уникального, эксклюзивного контента для своих социальных сетей.

Как при таком требовательном подходе клиентов вам удается диверсифицировать свой продуктовый портфель? Каково соотношение классики и эксклюзива?

Конкурентоспособный продукт сегодня — это синергия нескольких обязательных компонентов: современный транспорт с климат-контролем и стабильным Wi-Fi, высочайший уровень сервиса, тотальная безопасность и уникальный контент. Наше уникальное торговое предложение (УТП) строится на глубоком, экспертном знании региона.

В нашем портфеле сейчас соблюдается идеальный баланс: около 60% составляют классические обзорные маршруты, которые остаются надежной основой нашего предложения, и около 40% — это эксклюзивные авторские программы. Последние как раз и включают в себя театральные путешествия, интерактивные программы, увлекательные мастер-классы по приготовлению традиционных хычинов или конные прогулки по самым живописным, нетуристическим ущельям в сопровождении профессионального гида.

Можете рассказать подробнее про интеграцию современных трендов — экотуризма и гастрономии? В чем заключается ваша уникальная «фишка»?

Гастрономический и экологический туризм сегодня — это главные драйверы роста всего внутреннего туризма в России. Гастрономия — это визитная карточка Кавказа, поэтому мы активно интегрируем колоритные дегустации в каждый наш маршрут. Экотуризм тоже набирает обороты: пешие походы по экотропам в окрестностях Кисловодска, Домбая, Архыза и Эльбруса с элементами глубокого краеведения пользуются стабильно высоким спросом.

Но наша подлинная, уникальная фишка — это именно театральные путешествия. Мы даем туристам редкую возможность лично прочувствовать и увидеть ожившую историю: последний танец великой Матильды Кшесинской в Кисловодске, роковую ссору и дуэль Лермонтова и Мартынова. Более того, наши гости могут сами поучаствовать в популярной забаве XIX века — пробковой дуэли, а также продегустировать уникальные яства ушедшей эпохи, например, знаменитые австрийские кипферли, приготовленные по старинному секретному рецепту. Это то, что оставляет след в сердце навсегда.

Чтобы держать такую высокую планку, нужны безупречные кадры. Как вы относитесь к введению обязательной государственной аттестации гидов? И как у вас выстроена система контроля качества внутри компании?

Введение обязательной государственной аттестации — это необходимый шаг для очистки рынка от некомпетентных игроков. Мы полностью поддерживаем эту инициативу, хотя процесс аттестации пока несовершенен и усложняет найм молодых специалистов.

На сегодняшний день в штате ООО ТФ «Ариана» успешно работают пятнадцать высокопрофессиональных экскурсоводов.

Что касается контроля качества внутри компании, у нас выстроена строгая многоуровневая система: жесткий входной отбор с пробными экскурсиями перед методическим советом, регулярные внутренние семинары, тотальный анализ отзывов туристов после каждого рейса, проверки методом «тайного гостя».

Но контроль и регламенты, никогда не заменят искренней любви к профессии и душевности. Когда наш гид рассказывает о старинном особняке или местной легенде, вы видите искренний блеск в его глазах. Они умеют влюбить в регион буквально с первых минут, превращая обычную поездку в глубокое душевное путешествие. Без этой самоотдачи, без горящих глаз нашей команды никакие идеальные маршруты не имели бы смысла. Ведь настоящий фундамент любого бизнеса — это люди. За годы работы они стали частью нашей большой семьи, всегда встречая гостей теплой улыбкой.

Каким вы видите будущее Кисловодска и стратегию развития вашей компании в этом контексте? Куда должен двигаться курорт?

Мы убеждены, что будущее Кисловодска — это статус круглогодичного курорта мирового уровня с акцентом на качественное оздоровление, премиальный досуг и яркий событийный туризм. Город должен окончательно уйти от устаревшего имиджа исключительно «советской здравницы» для пассивного отдыха, чтобы стать динамичным, стильным и культурно богатым центром притяжения. И стратегия развития ТФ «Ариана» полностью синхронизирована с этим вектором: мы продолжим повышать планку транспортного комфорта, внедрять цифровые сервисы и создавать уникальные, эмоциональные экскурсионные продукты, которые заставят путешественников возвращаться на Кавказ снова и снова. При этом для устойчивого развития и круглогодичной загрузки бизнесу однозначно необходима системная поддержка со стороны властей — например, меры по снижению транспортных расходов операторов или организация масштабных, ярких фестивалей в низкий сезон.

Также, в связи с топливным кризисом, мы просим поддержки властей, просим признать официальные перевозки стратегически важным ресурсом и просим помощи в обеспечении топливом экскурсионных автобусов, для того чтобы не допустить остановку  туризма в регионе.

Спасибо за содержательный разговор, Екатерина Алексеевна! Успехов вам и вашей компании.

Большое спасибо! Ждем всех в гости!

Макаренко Екатерина Алексеевна — директор туристической фирмы «Ариана», авторитетный и признанный эксперт в области регионального и высокотехнологичного туризма. Обладает многолетним успешным опытом практического управления крупными транспортно-логистическими процессами, разработки эксклюзивных экскурсионных программ и внедрения стандартов премиального обслуживания на территории Северо-Кавказского федерального округа (СКФО).
ООО ТФ «Ариана» — одна из ведущих, динамично развивающихся туристических компаний региона Кавказских Минеральных Вод. Компания эксплуатирует современный гибридный автопарк, включающий большие комфортабельные лайнеры (2023–2025 гг. выпуска) и VIP-транспорт (Mercedes-Benz Sprinter, Mercedes-Benz V-Class). Специализируется на создании уникального экскурсионного контента, успешно сочетая классические краеведческие маршруты с инновационными форматами: гастротурами, экопоходами и уникальными иммерсивными театральными путешествиями с участием профессиональных актеров. В штате работают 15 дипломированных, прошедших государственную аттестацию экскурсоводов, а внутренний контроль качества осуществляется по строгой многоуровневой системе, включая методику «тайного гостя».